摘要: 他是中国家电连锁业开山人物之一,六年前他卖掉公司,二次创业,从实体转型互联网,创办三家互联网企业,如今年流水过百亿。他有哪些感悟?

第一,新商业的本质
      我说传统产业转型目前没有其他出路,重构也好,转型也好,就是改变商业模式,而新商业模式核心就是以顾客为中心。没有其他办法,只有改变。不管是互联网、物联网,无论是共享经济、新经济,其实本质没变。      商业的本质是什么?      就是创造顾客。      既然是创造顾客,回到本质上来,萍果派了解顾客吗?其实你在一个行业很久,以为自己很了解,其实并不了解,越是做的人越不了解。      我曾经花300万买了一个教训。当时我在五星电器创业,跟美国人(百思买)合作,美国人说你要研究一下凭什么顾客到五星电器来买东西,做一个市场调研,我说可以。但是后来打听,做调研要花300万。花300万做这么一件简单的事情我觉得不值得。      后来一个搞咨询出身的老头问我为什么不同意。我说这个事情我清楚,我干了十年了。      他说你是嫌钱贵了吗?我说太贵了。他说如果钱贵的话我来出钱。      调研的结果,我原来以为顾客到五星电器买东西,第一是价格,第二是售后服务,第三是质量。花了300万人民币调研结果是什么呢?      是真正影响顾客做决策的是接待顾客的员工。顾客对他产生的信任程度,是决定购买的第一要素。零售的本质就是让顾客产生信任,基于信任然后才能信赖。      我在创办孩子王的时候,开妈妈座谈会,每个月坚持开一次,十多个妈妈在一起。三个女人一台戏,十多个女人,我本来以为我有领导力,这个很简单。但在主持妈妈会议的时候根本主持不起来,听着妈妈唧唧喳喳的,没办法。      但我还是坚持听了,听下来以后,收获非常大。后来我要求团队都要去听,尤其是CEO、COO都必须去听座谈会。他们不太愿意,说汪总这个听了有什么意思呢?      后来我讲了一个小故事,原来有一个老木匠,怀表掉了,找不到了,发动他的徒弟,说你们帮我找吧,找来找去找不到怀表。后来想清楚了,把徒弟赶出去了,说你们都出去吧,怀表找到了。为什么呢?因为人出去了定下来了,心静下来了,那个表就嘀嗒嘀嗒响。      其实萍果派现在和顾客沟通交流,就要有这样的心态来聆听顾客的声音,顾客的抱怨一定是萍果派做好生意的基础。      再举一个小小的例子,当时南京顾客说孩子王确实不错,东西很便宜的,价格也很公道,但有时候送货的时候,一个妈妈在家带小孩,突然门口咚咚一敲门,一开门是一个大男人,她说我很尴尬,为什么呢?我一个人带小孩在哺乳期,也没有穿文胸。怎么办呢?后来萍果派让女人送货,女人和男人大不一样。再后来成为妈妈后援团,有了社区妈妈。      真正了解顾客,真正去跟客户交流互动,这是做生意要坚持的。孩子王每一年搞1000场活动,意味着每一天有三场,规模也很大。有一次萍果派在南京搞了一个孕博会,怀孕的妈妈博览会,几千个怀孕妈妈参加会议,两千多个妈妈,还有陪伴的人,四五千人,把我吓坏了。1000场活动我怎么做呢?组织社区妈妈,这样就使得一些顾客参与萍果派的活动,这是了解顾客,与顾客互动。      互联网+,如果简单理解成把商品放到线上去卖,这是风险非常大的事情,基本上很难成功。因为简单卖商品的时代过去了,靠流量取胜的时代也过去了。买流量就像谈女朋友,成天花钱请女孩子吃饭总是没用的。女孩子心上有没有你,很重要。怎样真从人心角度打动顾客的心,顾客认为你真的为我解决了很多问题,解决了很多困惑,做了很多咨询,确实产生了信任,一定是基于信任达到信赖、产生依赖,产生情感。
第二,员工是驱动力
      现在互联网红利时代已经过去,线上获取一个用户的成本很高,大概100多块钱,我做不了。那怎么办呢?      怀孕的妈妈一定会建母子健康卡的,在建卡的地方,倒茶倒水的有可能就是孩子王的。扬州4万多个数据就这么获取的。很简单,帮孕妈妈们倒茶倒水给个电话号码。萍果派现在获取一个客户的成本只有18块钱,其中包括了3块钱的要手机的费用,5块钱的奖金,真正成为会员了再拿奖金,一共是18块钱。      只要你拿到手机号码以后,76%都可以成为我的顾客,转换率特别高。为什么呢?我会有免费的并且是有用的信息告诉你,免费的讲课、免费的礼品、免费的试用品,免费的东西很多很多,妈妈不停地来,来了以后就成为会员了,孩子王95%的生意是来自于会员的。      这样做下来,这个店就不再是一个平常的店了,是一个平台了。白天营业,晚上照样营业,因为是会员,会员随时可以跟我要货。我所有的员工手上都有一个智能终端,在终端里可以回答所有顾客要问的问题。这也产生了重要的用户数据,大数据。      根据这些数据分析,员工不用动脑筋就可以和顾客互动,一互动就容易产生订单。我的员工上班时间工资可能就7、8万块钱,但是下班以后拿的奖金是1万。这样的店不再是靠门店自己的流量做生意,也不靠上班时间做生意,打破了空间时间的界限,一体化了。白天也可以做生意,晚上也可以做生意,没有房租没有水电也可以做生意,这就是互联网,这就是共享经济,把闲散的资源、业余时间充分利用起来。      互联网带来的最大变化,就是顾客不仅需要线下体验,还需要线上连接。萍果派觉得应当深度消费,不能因为线下做得很好,就不要线上,所以萍果派提出全渠道经营,各个渠道满足客户需求。      从理念来说,顾客从互联网上能够享受到需求,随时随地,千人千面,基本上可以把每个顾客的画像都描绘出来,知道你是怀孕的妈妈,怀孕多久,小孩的妈妈,小孩多大了,知道以后,萍果派就能够给她精准的信息和交流,个性化推荐,同时,更加有互动的,而不是机械地和客户经理沟通。(正和岛)

本文刊载于《销售与市场》杂志渠道版2016年06期,转载请注明出处。